Процесс принятие решений

Эффективность управленческой деятельности во многом зависит от умения руководителя решать нестандартные задачи и проблемы. Управленческое решение принимается управляющей системой для целенаправленного воздействия на управляемую систему, которое обеспечивает получение соответствующих результатов для достижения определенной цели. Способность и умение правильно принимать решения составляют компетентность руководителя любого уровня управления.

Анализ научных источников свидетельствует о разнообразии взглядов относительно процесса разработки и принятия управленческих решений.

Л. Столяренко выделяет четыре уровня принятия решения:

• рутинный (оценка ситуации);
• селективный (установление цели, анализ информации);
• адаптационный (идентификация проблемы и систематизированное ее решение);
• инновационный (творческое и стратегическое планирование).

Процесс принятия управленческого решения может быть интуитивным (на основании ощущений), опытным (основывается на суждениях, знаниях) или рациональным (предусматривает объективный аналитический процесс). На процесс принятия управленческих решений влияют как внешние (обусловленные производственной и социальной средой), так и внутренние (опосредуемые индивидуальными особенностями управленца, его опытом, образованием и т.д.) факторы.

В настоящее время существует множество моделей коммуникации компании с внешней средой. Ниже представлены две базовые модели коммуникации: линейная и спиральная (рис. 11.1).

Рассмотрим линейную модель коммуникаций в кризисной ситуации. Данная модель состоит из четырех последовательных этапов. На этапе инициирующего кризис события происходит оценка и сбор соответствующей информации. Далее, происходит детальный анализ и интерпретация полученных данных.

После этого, наступает стадия выбора, на которой происходит изучение, обсуждение, фильтрация и выбор альтернатив среди критических решений. На последней стадии линейной модели – стадии распространения – происходит реализация решений, распространение и обмен информацией с ключевыми заинтересованными лицами. В спиральной же модели передается многократное повторение этих четырех этапов процесса, которые, в свою очередь, строят и корректируют предыдущие решения в попытке достичь лучшей производительности.

На практике эти линейные модели и циклические модели все еще не могут адекватно объяснить сложность систем связи в ответ на кризис. Они довольно ограничены в отражении сложной среды, с которой столкнулись сразу после возникновения кризиса и описания гибких реакций на эти изменяющиеся обстоятельства. Система связи должна позволить организации стать устойчивой к возмущениям и повысить ее способность восстанавливать себя после кризиса.

Правильный выбор коммуникационных каналов поможет снизить издержки и эффективно донести до нужного круга лиц неискаженную информацию, при этом, не спровоцировав панику. Рассмотрим подробнее возможные каналы коммуникаций. В работе будут рассмотрены лучшие практики кризисной коммуникации, которые были выбраны коллегией ученых.

Эффективность этих методов нельзя отрицать, так как они были объяснены, расширены и проверены в других многочисленных публикациях таких авторов, как Sellnow, Ulmer, Seeger, Little, 2009; Sellnow & Vidoloff, 2009 и многих других. Перейдем к оффлайновым кризисным коммуникациям.

При кризисе, охватывающем большое количество людей, необходимо использовать такой инструмент кризисных коммуникаций, как «горячая линия». Этот инструмент необходим для того чтобы избежать паники среди потребителей или заинтересованных лиц кризисной ситуации. Позвонив по «горячей линии», люди смогут получить наиболее полную информацию на момент звонка. Данная коммуникация поможет погасить слухи среди общественности и снизить вред имиджу компании.

Чтобы оставаться открытыми для средств массовой информации, компании необходимо воспользоваться такими каналами коммуникаций, как пресс-релизы и пресс-конференции, так как большинство людей узнает все новости именно от средств массовой информации. Распространение точных сообщений через пресс-секретарей должно осуществляться непрерывно со СМИ.

Успешной практикой, по мнению многих исследователей, является развитие и поддержание прочных отношений с достоверными источниками средств массовой информации еще перед кризисом. Сбор и распространение точных и последовательных сообщений требуют непрерывного подтверждения достоверных источников, поэтому необходимо найти заслуживающих доверия экспертов в надлежащих областях и наладить отношения с ними.

Проведение пресс-конференций и круглых столов позволит компании сообщать напрямую необходимую информацию. Более того, на пресс-конференциях натренированным представителям компании необходимо слушать и понимать проблемы аудитории. Диалог с заинтересованными лицами и общественностью способен погасить слухи в сравнительно короткое время. Если авторитет организации, доверие и правдивость были устойчивы перед кризисом, то эти ценности, более вероятно, будут сохраняться и во время кризиса.

Пресс-секретарь компании, так называемый «spokesman», должен выстраивать коммуникации со средствами массовой информации. Именно, он докладывает о сложившейся кризисной ситуации без раскрытия конфиденциальной информации в интервью и на пресс-конференциях. На основе работ Lerbinger (1997), Feran-Banks (2001) и Coombs (2007) были выделены лучшие рекомендации для тренировки пресс-секретарей.

Во- первых, необходимо избегать фразы «без комментариев», так как остальные люди считают, что компания виновна и пытается скрыть какие-либо факты (Coombs, 2007). Во-вторых, необходимо избегать жаргонов и специфических терминов, так как непрофессионалы могут принять обилие технических терминов и жаргонизмов за попытку спрятать что-либо. Поэтому, следует выражаться простым языком, понятным каждому человеку.

В-третьих, пресс-секретарь должен вести себя естественно, иметь сильный взгляд и избегать нервных жестов и жестикуляции. Более того, ему необходимо тренировать свою речь так, чтобы в ней не проскальзывали слова-паразиты или междометия «э» и «эм», следует избегать длительных пауз.

Также, докладчикам необходимо знать всю последнюю информацию о кризисе, выделить из них ключевые тезисы, которые компании необходимо донести до заинтересованных сторон. Более того, для эффективной коммуникации пресс- секретарю необходим список ожидаемых вопросов прессы и ответов на них, который может составить PR отдел компании.

Представителям компании следует общаться открыто и честно, так как во время кризиса это жизненно важно и в дальнейшем снижает риск дополнительных угроз. Пресс- секретари (Spokespersons) и представители компании должны продемонстрировать подлинное беспокойство о ситуации, так как людям необходимы эмоции и открытый обмен информацией. Более того, если организация удовлетворяет потребности общественности в информации, таким образом, люди не обращаются к другим новостным источникам, которые порождают слухи.

Как только организацию больше не считают источником заслуживающего доверия, управление кризисом потеряно. Поэтому, компании необходимо быть партнерами с общественностью, так как во время кризиса общественность имеет право знать о рисках, с которыми они сталкиваются.

С развитием технологий нельзя недооценивать роль Интернета, как средства кризисных коммуникаций. Общественность считает Интернет – источники одним из самых надежных источников новостей.

Более того, объяснением популярности данных ресурсов может служить быстрота передачи информации, возможность своевременной коммуникации и интерактивных обсуждений. Если кризис связан с ограниченным количеством заинтересованных лиц, то компания может воспользоваться рассылкой в электронной почте.

Эффективным каналом коммуникаций будет служить сайт компании. Организации будет необходимо посвятить отдельный раздел на сайте или создать отдельный сайт, на котором будет своевременно и быстро отражаться все необходимая информация. Кризисный вариант сайта должен быть подготовлен заранее кризисной командой, отсюда следует, что команде необходимо определить типы возможных кризисов, которые могут случиться в организации.

Использование корпоративных блогов тоже является эффективным каналом коммуникации. Участники, которые читают и отвечают на сообщения в блоге, как правило, однородны в своих интересах по этой теме в блоге и поддерживают данные темы. Люди, которые читают блог корпорации, вероятно, рассматривают организацию благоприятно и оказывают поддержку.

Участники блога могут быть ценным источником информации для кризисных менеджеров, которые заинтересованы в том, как данный сегмент людей реагирует на их стратегии выхода из кризиса. Более того, мониторинг онлайн-реакции участников блога может быть легко проанализирован, если организация отправляет свои сообщения реагирования на кризис в блог компании, создавая тем самым форум для выражения мнения для клинетов-участников.

Социальные сети, так же как и блоги, являются площадкой реагирования на кризисные новости. Сообщения компаний в блогах и официальных группах в социальных сетях уверяют общественность, что организация «не уклоняются от обсуждения» кризиса. Например, социальные сети «Twitter» «Facebook» и «ВКонтакте» предоставляют возможность быстрого оповещения через сообщения в статусе.

Даже если только относительно небольшое количество подписчиков просмотрят экстренный статус, это гарантирует, что сообщение будет быстро распространяться среди многих групп и сетей. Потому что те, кто отслеживают сообщения официальных групп компаний в социальных сетях, имеют четкий интерес к этому вопросу. Автоматически рождается широкий резонанс и обширное обсуждение.

Более того, он имеет возможность наладить коммуникацию с представителем компании посредством написания сообщения в поддержку. Этот инструмент – своего вида «горячая линия» для потребителя. Важно отметить, что программное обеспечение используется для предупреждения жителей о природных катаклизмах или чрезвычайных ситуациях, произошедших по вине человека.

Подводя итог, следует подчеркнуть, что основной целью кризисного менеджмента является уклонение или, по крайней мере, минимизация любого негативного воздействия кризиса на организацию, её имидж и деловые цели и планы. Для того чтобы достигнуть этой цели, необходимо осуществлять мониторинг возможных и потенциальных проблем, разработать и проработать заранее кризисный план.

Чтобы снизить издержки негативного воздействия кризиса, необходимо принимать решения достаточно быстро и уверенно, после чего их можно анализировать и принимать новые решения, пока на выходе не будет получен желаемый результат.

Важно отметить двоякую роль интернета как катализатора кризисных процессов. С одной стороны, Интернет обеспечивает широкий доступ к информации, и компания может своевременно донести нужную информацию до общественности. С другой стороны, с появлением Интернета риск появления кризисной ситуации существенно возрос из-за скорости распространения информации и её лавинообразности.

Поэтому, компаниям так необходим как кризисный менеджмент, так и комплекс технологий кризисного менеджмента, потому что он будет содержать в себе все необходимые элементы:

• типы кризисов, которые свойственны отрасли EMI (electronic manufacturing industry);
• стратегии ответа кризисным ситуациям;
• необходимые технологии кризисного менеджмента, подходящие для выбранного типа и стратегии кризисной ситуации.